Censurée : je suis la Bob51 d’Airbnb

Hypnose, encens, air pur et yoga… Avant d’écrire ce billet, j’ai fait un gros travail sur moi. Être une femme censurée, tu sais c’est pas si facile. J’avais besoin de ce temps de digestion. D’introspection. À présent, je vais enfin pouvoir te confier quelque chose et, j’espère, me libérer de la honte.

Je suis une paria chez Airbnb.

Mon hôte m’a collé un commentaire violent et l’équipe de modération a censuré le mien. J’erre désormais comme une punk à chien au sein de cette belle communauté symbole d’accueil et de convivialité. Je suis une indésirable. Un troll. Un spam à moi toute seule. Je suis la Bob51 du forum de l’UCPA.

Mais si voyons, Bob51 !

arton21226-96a95Je t’avais raconté à l’époque. Bon ok c’est il y a presque 15 ans, quand le social media s’appelait encore forum de discussion, le community manager un modérateur, que les photos de profil étaient des avatars et qu’on signait nos posts d’une citation sur la vie, l’amour, un clipart ou un chat mignon (on n’a vraiment rien inventé depuis).

Tu te souviens peut-être de celui qui sévissait à coup de commentaires désobligeants dans toutes les discussions des joyeux vacanciers tout heureux de se rencontrer avant le départ ou se retrouver après. Juste pour le plaisir de froisser. D’enquiquiner. D’émoustiller. De faire chier, disons-le. Mais jamais injurieux le Bobby, jamais en dehors des clous, assez malin pour ne pas être éjecté du forum par le modérateur. Enfin plutôt la modératrice. La jolie Kika rousse à couettes, baggy et forte poitrine. J’ai nommé… moi-même ! (sans les couettes rousses, mais bien avec le baggy, pour le reste c’est une question de point de vue).kika_shorty_grosplant

En réponse aux nombreuses critiques des membres, toute l’équipe web (Stef, Loïc, Chloé, Laure et moi) s’était réunie au sommet pour organiser un rendez-vous avec la communauté : un tchat spécial « sauvez Bob51 », avec newsletter dédiée et force messages dans le forum pour rameuter un maximum de monde. Objectif : réconcilier, fédérer, calmer les ardeurs. Trouver une solution tous ensemble. Co-construire, comme on dirait aujourd’hui dans les réunions marketing. L’enjeu qui faisait palpiter nos petits cœurs engagés de jeunes casse-cous acquis à la cause de notre association bien-aimée, c’était de faire enfin accepter Bob51 et affirmer ainsi notre projeeeeeeetttt !!! Celui de créer du lien par le sport. Parce que finalement, Bobby était très certainement une pauvre âme esseulée en chaussettes-claquettes qui n’avait pas réussi à trouver l’âme sœur pendant ses stages de randonnée-VTT. Et rien que pour ça, on avait de la compassion pour ce troll timide qui s’est finalement décidé à changer de comportement. Ou à créer un autre compte avec un autre email pour continuer à faire chier le monde. Ça, l’histoire ne le dit pas.

giphy

Mais là, désolée de te dire que je n’ai pas suscité la même compassion chez Airbnb. Pas de tchat « sauvez Mel ». Pas d’appel de mon hôte pour s’expliquer. Pas de discussion au téléphone avec le service client malgré mes demandes insistantes. Ma faute, ou en tout cas ce qui a déclenché le séisme : j’ai décliné la demande de mon hôte « de ne pas lui mettre une mauvaise note et un mauvais commentaire ». Plus précisément, je lui ai demandé en échange un geste commercial. Le remboursement de la moitié du séjour. Et là, j’ai signé mon arrêt de mort. J’ai violé la charte d’utilisation.

Capture d_écran 2018-02-01 à 23.42.37

Mais, est-ce que je peux seulement m’expliquer ?

forgiveAi-je le droit de donner ma version des faits ? Puisque le service client d’Airbnb a fait tomber le couperet sans même me donner l’occasion de m’exprimer à l’oral, puis-je me permettre d’utiliser ce petit blog comme une tribune pour surmonter cette épreuve et passer l’étape fondamentale du pardon ? De moi-même. D’Alejandro. D’Airbnb. Sans quoi j’ai peur de ne plus jamais oser me regarder dans une glace. Et aussi de brûler en enfer quand mon heure sera venue.

1 – J’ai vraiment galéré…

dog

…Avec mes gros sacs devant l’immeuble à attendre dans la rue qu’un habitant entre pour me glisser dans la cour, puis un autre dans l’immeuble pour me glisser dans le couloir…  A ce moment là, mon hôte était injoignable, avait oublié de me donner les codes d’accès à son studio, la serrure était branlante (sa réponse, plus tard : « cela donne un petit charme parisien à l’appartement »), le studio un vrai glaçon, le ménage n’était pas fait, il restait un vieux clacos dans le frigo, la couette en vrac sur le canapé lit défait, des draps en boule dans la salle de bain, et ça sentait le cuir chevelu dégueu.

Bref, l’entreprise qui s’occupait pour lui de remettre l’appart en état n’avait pas fait son job. Bon, je me suis dit que ça arrivait, et il m’a remboursé les frais de ménage quand j’ai enfin réussi à l’avoir au téléphone. J’ai encore attendu les codes d’accès jusqu’au lendemain midi, mes SMS restant sans réponse. J’ai hésité mais suis restée les 3 nuits déjà réglées. À aucun moment, il ne s’est inquiété de savoir si mon séjour se passait bien (ce qui m’a valu ensuite, quand je lui ai fait remarquer, un « On n’est pas à l’école, Mélanie ! »). Puis le jour de mon départ, j’ai reçu un petit message privé : « Pouvez-vous ne pas me mettre une mauvaise note car cela ferait baisser mon ranking dans Airbnb«  (ranking : sa position dans les listes de résultats).

2 – What the fuck ?

wtf

« Ton ranking, tu sais où tu te le mets ? » Oui, je l’avoue Mesdames et Messieurs les jurés, cette demande m’a fait sortir de mes gonds. Comme ceux de la fenêtre de son salon. J’ai partagé avec ma pote Mathilde, hôte Airbnb elle aussi. « Mais son ranking, tu sais où il se le met ? » Ça m’a confortée. J’en ai parlé à Johann de retour à la maison. « Mais son rank… » Bref, vous avez compris. Alors, moi aussi j’ai demandé un service. Un geste commercial. Un remboursement de la moitié du séjour. Ferme et par écrit. Refus immédiat de sa part. Commentaire honnête et mauvaise note de la mienne. Puis 10 jours plus tard, j’ai reçu le commentaire publié plus haut sur mon profil. J’étais accusée de « menaces et extorsions »

3 – Help please !

Frappée par l’injustice et la violence de cet avis, j’ai contacté illico le service client. Sûre de mon bon droit, je m’en remettais à la Kika d’Airbnb. Elle allait comprendre, faire l’intermédiaire et régler le problème. Me laver de ces mots salissants. Nous inviter peut-être même à nous faire un hug virtuel, quitte à effacer nos commentaires respectifs. J’aurais compris, après tout, chez Airbnb, on est là pour vivre de belles expériences humaines, non ? Au lieu de cela, Briana, basée aux US et donc injoignable par téléphone à cause du décalage horaire, a étudié notre cas et décidé d’effacer mon avis sur le studio d’Alejandro. Juste le mien. Bim. Un gros bourre-pif dans ma face. Et comme j’ai un sens de la justice, on va dire, exacerbé, j’ai insisté, téléphoné, demandé à parler à Kika-Briana. Impossible, c’est par écrit qu’elle m’a répondu d’aller me faire… enfin qu’elle ne pouvait malheureusement pas « supprimer des avis ne violant pas les consignes relatives au contenu » et me remerciant toutefois « de (mon) dévouement continu à résoudre ce problème. » #foutagedegueule

help

Voilà comment j’ai vécu cette expérience : fille perdue, cheveux gras, injustice et double peine. Mais tu sais quoi, ils avaient raison, mes collègues encordés : l’écrire, ça m’a libérée (et là j’en ai très envie mais je t’épargne le gif de la Reine des Neiges).

Allez je te laisse, je vais tenter de retrouver Bob51 pour lui faire une bise virtuelle et réserver un bon hôtel avec un vrai accueil pour ma prochaine virée parisienne.